И снова содержательный комментарий к Первоклассному блогу о менеджменте. Эдуард Колотухин рассказывает о зависимости между уровнем удержания клиентов и средним периодом сотрудничества. В блоге рекомендую посмотреть соответствующий график.Полагаю, что так оно и есть. Здесь точка зрения руководства играет очень большую роль. Если руководитель настроен построить долговечные отношения со своими клиентами (и покупателями тоже, но я люблю использовать слово "клиент", уж очень оно мне нравится) и если он будет выстраивать стратегию, направленную на достижение этой цели, то, вероятно, этот закон доказывается.
Для небольших компаний можно реализовать множество маркетинговых программ или правил, обеспечивающих длительную работу с одним клиентом.
Для больших компаний существуют технологии удержания клиентов, например, организация
маркетинга на основе баз данных (что я рад предложить в качестве услуги). Это организация базы данных, в которой "коллекционируется" подробная информация о действиях и характеристиках любого клиента: дата рождения клиента, его родственников, интересы, места путешествий, любимые виды отдыха и развлечений... Любые условия и ситуации, в которых клиенту можно предложить услуги компании. При этом рекомендуемые услуги будут всегда очень кстати для клиентов, а для компании затраты на рекомендации услуг будут окупаться с лихвой.
Банальный пример. Салон ювелирных украшений. Заполнили небольшую анкету, внесли в базу данных. Допустим, у жены день рождения. Мужу отправляется SMS-сообщение о том, что у жены день рождения и самым подходящим подарком стало бы красивое колье. Тоже самое можно реализовать для бабушек и дедушек, если у внуков день рождения.
Если стратегию удержания реализовать, то, так оно и есть, сотрудничество с одним клиентом будет очень длительным, но, главное, выгодным в первую очередь для руководителя лично.
Ещё одним важнейшим и основополагающим моментом будет
качественная работа со всеми жалобами и рекомендациями. Причем, если даже клиент ни на что не жалуется и не высказывает предложений по улучшению работы компании, то с ним в любом случае необходимо переговорить. Если Магомет не идет к горе, гора идет к Магомету.
Пример. При заключении договора с клиентом, Банк24.ру обязательно звонит клиенту и спрашивает, все ли ему понятно, нет ли каких жалоб и предложений. Уверяю, у большинства найдется что сказать в ответ. Мне нашлось :)
Плюс на все жалобы необходимо реагировать как можно скорее и узнавать мнение, доволен ли клиент проведенной работой. Клиент будет находиться в компании исключительно в том случае, если он будет получать положительные эмоции от общения с компанией (медленно и верно подошли к управлению компетенциями персонала —
чем грамотнее специалист, тем прибыльнее компания).
Методы работы с рекомендациями, мнениями и критикой могут быть самые разные. Если это оперативная компания и её цель — заработать хорошие деньги, то в арсенал входит телефонное интервью всех существующих клиентов, а также размещение анкеты на сайте, чтобы охватить ещё и тех, кто собирается стать клиентом. В этом направлении мы также помогаем достигать достойных результатов (замечу, что это лишь методика, которая помогает реализовать стратегию по долгосрочному удержанию клиентов, соответственно, обеспечению компании прибылью на долгие годы).